Get Adobe Flash player
"به جای آنکه از مزیت های محصول خود برای مشتری سخن بگویید از مزایایی که استفاده از محصولتان برای او خواهد داشت سخن بگویید."        لئو برنت یک از خلاق ترن مدیران تبلیغاتی دنیا

مطالب تجاری مفید

محل واحدها بر روی نقشه

ورود/عضویت

برای مدیریت و ثبت واحدهای تجاری باید به سایت وارد شوید.

راهنمای بانک مشاغل اکسیر

جستجوی واحدهای تجاری

نام واحد:
زمینه فعالیت:
محصولات - خدمات:
آدرس واحد:
 

شرکت اطلس تکنیک

(سیستم های سرمایشی و گرمایشی)

شرکت نیک آسا ویژن

(عرضه محصولات پزشکی و سلامت)

مبلمان سعید

(انواع مبلمان خانگی و اداری)

شرکت بازرگانی همراهان پیشرو تجارت

(واردات، صادرات و ترخیص کالا)

شرکت کاوش ایستا پی

(پیمانکار تخصصی نیلینگ )

صنایع چوبی آوازه

(انواع مبلمان خانگی و مصنوعات چوبی)

 در این مطلب به استراتژی های کاربردی حفظ مشتری یا به عبارتی وفادارسازی مشتریان می پردازیم. با استفاده از این استراتژی ها هرگز مشتری هایتان را از دست نخواهید داد. حفظ مشتری های قدیمی بسیار سودمندتر و کم هزینه تر از پیدا کردن مشتری های جدید است.

چگونه مشتری هایمان را وفادار کنیم؟

15 استراتژی کاربردی حفظ مشتری(وفادارسازی مشتری)

حفظ مشتری یا همان وفادارسازی مشتری برای رشد دادن یک تجارت پایدار بسیار اهمیت دارد، اما پیش از آن که به سراغ استراتژی هایی برای ارتقاء دادن آن برویم باید به یک نکته مهم بپردازیم:

بر اساس تحقیقات انجام شده در مدرسه تجارت هاروارد (Harvard Business School)، افزایش 5 درصدی در میزان وفادارسازی مشتری، 25 تا 95 درصد افزایش سود را به دنبال خواهد داشت.

این مسئله در زمانی که استراتژی های حفظ مشتری خود را ارزیابی می کنید اهمیت پیدا می کند زیرا با این که بسیار به مقوله رسیدگی و هوای مشتری ها را داشتن پرداخته شده است اما توجه کمی به جنبه تجاری آن شده است.

در راستای کمک به رشد نرخ وفاداری مشتریان شما، لیستی از 15 استراتژی موثر در افزایش وفاداری مشتریان، که به پنج بخش تقسیم شده اند را گردآوری کرده ایم که در ادامه به آن ها می پردازیم.

 

ارتباط با مشتری

در صورت عدم توجه مشتری ها به شما، حفظ و وفادار کردن آن ها کار مشکلی خواهد بود. با توجه به این حقیقت، موارد زیر روش های مناسبی برای برقراری ارتباط شفاف با مشتری ها خواهد بود.

1) سریعترین راه برای اینکه باعث شوید مشتریانتان شما را ندیده بگیرند این است که برای خود اصول و ارزش هایی را در نظر نگرفته باشید، پژوهشی از Corporate Executive Board که 7000 مصرف کننده در سرتاسر ایالات متحده را در بر می گرفت نشان داد که 64 درصد از مشتری هایی که می گویند رابطه محکمی با یک برند دارند داشتن ارزش های مشترک را عمده ترین دلیل این موضوع ذکر کرده اند. اگر می خواهید مشتری های وفاداری داشته باشید باید کاری کنید که به شما اهمیت بدهند.حال...ارزش های شما چه چیزهایی هستند؟

 

2) بهره بردن از social proof (پدیده ای است روانی، تاثیر رفتار جمع بر فرد، هنگامی که فردی در موقعیتی عمل درست را تشخیص نمی دهد و سعی می کند از رفتار دیگران که فکر می کند بهتر از او می دانند که باید چه کار کنند تقلید کند) مثبت

در حالیکه ثابت شده است که social proof منفی (مانند عدم استفاده 90 درصد از سایت ها از نرم افزار نقشه حرارتی(heat map، نرم افزاری برای فهمیدن این که کدام بخش های سایت بیشتر مورد توجه بازدیدکننده ها قرار گرفته است)) به جای اینکه باعث تشویق مشتری ها شود، آن ها را منصرف می کند ، پژوهش های بسیاری نشان می دهند کهsocial proof  مثبت غالبا موثرترین استراتژی برای جذب کردن افراد به توجه کردن به شماست.

 

3) بر خلاف آنچه که اغلب گفته می شود، مردم چیزهایی که به نوعی به آنها همانندی دارند را دوست دارند. به این گرایش ادراکی، خودشیفتگی تلویحی گفته می شود و در هنگام ارتباط با مشتری ها مسئله مهمی است که باید به خاطر داشته باشید. در راستای جذب آن نوع از مشتری ها که به دنبالشان هستید، باید آن ها را تا ریزترین جزییات مورد مطالعه قرار دهید و چنان پیشنهادی را به آن ها بدهید که کاملا با مشکلات، اهداف و رویاهایشان منطبق باشد. برآورده کردن این نیاز موجود، بهتر از خلق کردن یک نیاز است.

 

فروش

اگر مشتری ها روند فروش شما را دوست نداشته باشند، هرگز مجددا با شما تجارت نخواهند کرد.بنابراین انجام دادن عملیات فروش به مشتری به شیوه "صحیح"، بخشی اساسی و جدایی ناپذیر از ایجاد وفاداری در مشتری یا همان حفظ مشتری است. در ادامه چند پژوهش برای کمک به شما در ارتقاء پروسه فروش آورده شده است.

 

4) از کلماتی که مشتری ها دوست دارند بشنوند استفاده کنید:

همه کلمات برابر و یکسان خلق نشده اند. کلمات خاصی هستند که بیش از دیگر کلمات مشتری را به خرید ترغیب می کنند، به ویژه این کلمات: رایگان، جدید و فوری. هنگامی که مشتری ها این کلمات را می شنوند( و وعده هایی که در این کلمات نهفته است) از خرید خود بیشتر لذت خواهند برد تا حالتی که این کلمات را نشنیده باشند.

 

5) هر تجارتی، مهم نیست در چه زمینه ای، باید کالا یا خدمات خود را به خریداری که به یکی از 3 گروه مشتری موجود تعلق دارد بفروشد. بر اساس نظریات متخصصان نورواکونومیست (ترکیبی از علوم اقتصاد، عصب شناسی و روانشناسی که به تعیین این که افراد چگونه تصمیمات اقتصادی خود را می گیرند می پردازد.)، تقریبا یک چهارم خریداران در خرید محافظه کار و محتاط یا به اصطلاح عامیانه مشتری های "خسیس و ناخن خشک" هستند. جورج لون اشتین(George Lowenstein) از دانشگاه کارنگی ملون استفاده از کلمات ترغیب کننده، اطمینان بخش(به عنوان مثال به جای اینکه بگویید "هزینه 5 دلاری" بگویید "هزینه جزیی 5 دلاری") و بیان جملات به زبان و قالبی دیگر را به عنوان یک استراتژی برای بهتر انجام دادن فروش در این موارد توصیه می کند.

 

معامله به مثل یا بده بستان

معامله به مثل یا تبادل متقابل، مفهومی اجتماعیست که چرخ دنیا را به گردش در می آورد... یا در مورد شما، چیزیست که باعث می شود مشتری ها به نزد شما بازگردند. قضیه ساده است: فراتر از انتظار مشتریانتان عمل کنید و پاداشتان را با تکرار شدن تجارتتان با آن ها دریافت کنید. هرچند انجام این کار در عمل دشوارتر است و نیاز به مهارت دارد. در ادامه مجموعه جالبی از پژوهش ها در مورد چگونگ بهبود توانایی بده بستان با مشتری ها آورده شده است.

 

6) قیمت مهم نیست

جبران کردن برای مشتری ها ممکن است بسیار پر هزینه به نظر برسد، اما لزومی ندارد که اینگونه باشد. معامله به مثل می تواند با چیزهای کوچکی هم انجام بپذیرد. در واقع روانشناس نوربرت شوارز(Norbert Schwarz) به این نتیجه رسیده است که حتی چیزی به ارزش ده سنت هم می تواند معامله به مثل بین دو شخص ایجاد کند.(قصد و نیت است که در حقیقت اهمیت دارد.)

 

7) استفاده از معامله به مثل غیر منتظره

با اینکه بده بستان کردن خود به تنهایی بسیار کاربردی است، تحقیقات نشان می دهد که وقتی که به صورت غیر منتظره و غافلگیرانه انجام شود حتی مؤثرتر هم خواهد بود. برای مثال، موقعی را به یاد بیاورید که کسی به صورت غیر منتظره کار خوبی برای شما انجام داده باشد، ممکن است خود آن کار چیز خاصی نباشد اما این حقیقت که ناگهانی و غافلگیرانه انجام شده است تاثیر زیادی را بر شما به جا گذاشته است.

 

8) اختصاصی و ویژه کردن

در پژوهشی از ژورنال روانشناسی اجتماعی کاربردی Journal of Applied Social Psychology ، محققان دریافتند که گارسون ها می توانند با عمل ساده ی دو بار سر میز مشتری ها رفتن برای دادن قرص نعنا بعد از صرف غذا(به جای یک بار رفتن)، 23 درصد انعام دریافتی خود را افزایش دهند. آیا این به خاطر قدرت جادویی قرص های نعناست؟ بدیهیست که نه، محققان نتیجه گرفته اند که عمل دادن قرص نعنا به مشتری ها، برای مشتریانی که آن را دریافت کرده اند احساس تجربه ای ویژه را خلق کرده است. پس آنچه که باعث شده آن ها از تجربه شام خوردن در آن رستوران لذت بسیار بیشتری ببرند سرویس اختصاصی دریافت شده است

.

پشتیبانی

این مورد، یعنی پشتیبانی، بسیار بدیهی است: نمی توانید بدون ارائه دادن خدمات مشتری منحصر به فرد که باعث شود مشتری ها مجددا به شما مراجعه کنند تعداد زیادی مشتری وفادار و پر و پا قرص ایجاد کنید. در این بخش قصد داریم تعدادی از اسرار سرویس دهی به مشتری را کاملا باز کرده و مورد مو شکافی قرار دهیم، همچنین به تعدادی نکته مهم که در هنگام ارائه پشتیبانی آنلاین باید به خاطر داشته باشید می پردازیم.

 

9) سرعت نسبت به کیفیت در درجه دوم قرار دارد

هنگامی که صحبت از سرویس دهی به مشتری که باعث شود آن ها مجددا به شما مراجعه کرده و از شما خرید کنند به میان باشد تحقیقات نشان می دهد که کیفیت از سرعت مهمتر است. بر اساس پژوهشی که توسط گروه گالوپ انجام گرفته است، احتمال این که مردم مشتری یک برند شوند که سرویس دهیش را "مؤدبانه، داوطلبانه و مفید" ارزیابی می کنند 9 برابر بیشتر است، در حالیکه احتمال آنکه مشتری برندی شوند که سرویس دهیش را "سریع" ارزیابی می کنند فقط 6 برابر بیشتر است.

 

10) مشتری ها از این که فروشنده آن ها را بشناسد لذت می برند

اینکه به کارمندان خود بگویید بیشتر برای مشتری ها وقت بگذارند شاید احمقانه به نظر برسد اما کارآفرین های باهوش می دانند که اینگونه نیست. تعداد بیشماری از پژوهش های روانشناسی رفتاری نشان داده است که همه انسان ها در صورتی که با بی اعتنایی و از سر باز کردن روبرور نشوند، تجربه مثبت تری را از سرویس دریافتی خود خواهند داشت. نگذارید زمان بیهوده تلف شود، کارمندان خود را به یافتن ویژگی های اصلی مشتریانتان بگمارید.

 

11) شیوه و چهارچوب صحیح را انتخاب کنید

بهترین راه ارتقاء دادن تلاش هایی که برای ارائه خدمات مشتری به صورت آنلاین انجام می دهید بکارگیری بستر و شیوه ای است که از نظر مشتری هایتان بیشترین ارجحیت را دارد. با اینکه تحقیقات اخیر نشان داده است که اغلب مردم همچنان استفاده از ایمیل را به دیگر سرویس ها (از جمله شبکه های اجتماعی) ترجیح می دهند، شما باید روشی را انتخاب کنید که بیشترین تناسب را با تجارت شما داشته باشد. شرکت های ارائه دهنده خدمات میزبانی وب می دانند که سیستم های گفتگوی آنلاین(چت آنلاین) در زمانی که وبسایت های مشتری ها از کار افتاده اند بسیار حیاتی هستند، اما دیگر تجارت ها ممکن است مشتری هایی داشته باشند که استفاده از ایمیل به عنوان راه اصلی ارتباطی برایشان راحت تر باشد.

 

12) پشتیبانی را به یک تلاش همگانی تبدیل کنید

هنگامی که از یک سیستم پشتیبانی مفید و کارآمد صحبت می کنیم مطالعات بیشماری وجود دارد که یک مسئله را به وضوح بیان می کند: لازم است که همه را در جریان کامل امور قرار دهید. می توانید از  سیستم هایی مانند سیستم گفتگوی آنلاین Campfire برای دسترسی آنی به گزارشات اتفاقاتی که در سمت مشتری به وقوع می پیوندند استفاده کنید. با ایجاد یک اتاق گفتگوی پشتیبانی که تمام کارمندان به آن دسترسی دارند می توان زمان پاسخگویی به مشتری را به شدت کاهش داد.

 

برنامه های وفادارسازی مشتری

کلید خلق برنامه های وفادارسازی مشتری کاربردی، فهمیدن این است که چرا مشتری ها از آن ها استفاده کنند و چه چیز باعث می شود که به استفاده از آن ها ادامه دهند. در ادامه نتایج تحقیقاتی درباره مصرف کنندگان آورده شده است که به این پرسش ها پاسخ می دهد.

 

13) کاری کنید که مردم برنامه های وفادارسازی مشتری شما را آغاز کنند

جوزف نونز(Joseph Nunes)و خاویر درز(Xavier Dreze) که مصرف کنندگان را مود مطالعه قرار می دهند به خاطر تحقیقاتشان بر روی پدیده ای که به نام The Endowed Progress Effect شناخته می شود معروف هستند. نتایج تحقیقات آن ها به صورت قاطعی نشان داد که بزرگترین مانعی که بر سر راه جذب شدن مشتری ها به برنامه های وفادارسازی مشتری وجود دارد وادار کردن آن ها به شروع کردن این برنامه ها است. آنها با "پژوهش کارواش" معروفشان نشان دادند که مردم اگر بلافاصله پس از عضویتشان پاداش خود را دریافت کنند احتمال اینکه که کارت های وفاداریشان را تکمیل کنند 2 برابر است.

(در این پژوهش نشان داده شد که اگر به مشتریان یک کارواش، کارت های وفاداری داده شود که با زدن یک مهر پس از هر بار شستشوی خودرو و رسیدن تعداد مهرها به 10 عدد یک بار خودرویشان به رایگان شسته شود، افرادی که کارت هایی دریافت کرده بودند که از پیش تعدادی، مثلا دو عدد، مهر خورده بود، احتمال بیشتری داشت که تعداد مهرهای خود را به 10 برسانند.)

 

14) مشتری های ایده آل خود را به مشتری ویژه تبدیل کنید

تحقیق دیگری از نونز بر روی برنامه های وفادارسازی مشتری نشان داده است که مردم عاشق این هستند که در برنامه های وفادارسازی، عضو ویژه یا طلایی در نظر گرفته شوند. نکته مهمی که باید به آن توجه داشته باشید این است که این استراتژی فقط موقعی جواب می دهد که افراد بدانند گروه دیگری در سطح اهمیت پایین تر از آن ها وجود دارد. این کار صحبت کردن با طبیعت بشر است، نونز به محض آنکه یک گروه سطح پایین تر به نام نقره ای ایجاد کرد، افزایش قابل توجهی را در مشارکت و تلاش افراد برای تبدیل شدن به عضو طلایی مشاهده کرد.

 

15) برچسب دار کردن و رده بندی کردن مشتری ها

یک مطالعه بر روی الگوهای رای گیری که توسط دانشگاه استنفورد انجام شده است به شکلی قاطع نشان می دهد که احتمال شرکت مردم در یک برنامه در صورتی که با یک صفت مثبت برچسب گذاری شده باشند بیشتر است. برای مثال یکی از وبسایت های معتبر مشتریان ویژه اش با عنوان "با حال" نامگذاری می کند و حتی پلن عضویتشان که باید برایش حق عضویت پرداخت شود را هم "پلن باحال" نام گذاری کرده است--- برای مشتری ها پذیرش عنوان "عضو باحال" از "عضو پولی" راحت تر است، نه؟

صفحات اختصاصی

تبلیغات در بانک مشاغل اکسیر

خبرنامه

برای دریافت جدیدترین مطالب، اطلاعیه ها، آگهی ها و... ایمیل خود را وارد کنید!

در مجموع

124858 ایمیل ثبت شده